LA CONCILIAZIONE PER RISOLVERE CONTENZIOSI TRA UTENTE E GESTORE TELEFONICO 

La conciliazione è una procedura, alternativa alla giustizia ordinaria, per la risoluzione delle controversie tra imprese e consumatori. Alcune caratteristiche sono: tempi rapidi, semplicità del procedimento, riservatezza, accordo tra le parti. Nel settore delle telecomunicazioni, in caso di contestazioni, è prevista l’obbligatorietà di avviare un tentativo di conciliazione, prima di procedere eventualmente attraverso vie legali (Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – AGCOM).

E’ necessario inviare un reclamo scritto (raccomandata A.R.) al proprio gestore telefonico relativamente ai fatti contestati. Se entro 30 gg. non si riceve risposta o si riceve una risposta insoddisfacente, si può avviare il tentativo di conciliazione avendo a disposizione tre opportunità:

1) rivolgersi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico (la conciliazione è gratuita).

2) rivolgersi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito “www.regione.veneto.it/corecom” oppure da “www.agcom.it”  (la conciliazione è gratuita) .

3) rivolgersi alla Camera di Commercio.

La Commissione di conciliazione generalmente è composta da un conciliatore del gestore telefonico e da un conciliatore dell’associazione consumatori. Nel caso non si raggiunga un accordo soddisfacente,  il consumatore avrà comunque la facoltà di rivolgersi al Tribunale.

La conciliazione non prevede un “risarcimento danni”, ma l’annullamento o l’accredito di somme non dovute, di servizi non richiesti ed un eventuale forma di “indennizzo” per disagi sopportati dall’utente. Durante il tentativo di conciliazione vengono interrotte le attività del gestore telefonico atte a recuperare dall’utente l’eventuale credito oggetto della contestazione.

Alla conclusione della procedura di conciliazione viene redatto un verbale che sarà inviato al domicilio dell’utente.

CONTESTAZIONE BOLLETTE 

La contestazione di una bolletta ( telefonate non riconosciute, mancata disponibilità del servizio, addebito di servizi non richiesti, ecc.) va fatta tramite raccomandata A.R. al proprio gestore telefonico richiedendo, ad esempio, lo storno di somme non dovute o la restituzione di somme già pagate e non dovute. Se non si riceve risposta entro 30 gg. o si riceve una risposta non soddisfacente si può attivare immediatamente la procedura di conciliazione:

- rivolgendosi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico.

- rivolgendosi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito www.regione.veneto.it/corecom oppure da www.agcom.it  .

Il tentativo di prima conciliazione (assolutamente gratuito) è obbligatorio prima di procedere, eventualmente, per le vie legali. 

Ricordiamo che l’utente può pagare la bolletta per differenza, sottraendo dal totale l’importo delle somme relative a telefonate che sia certo di non aver effettuato o a servizi non richiesti. In sede di conciliazione saranno valutate le eventuali compensazioni o indennizzi. 

ATTIVAZIONE SERVIZI NON RICHIESTI 

Secondo precisa indicazione del Garante per la Privacy, non si possono attivare servizi telefonici  (segreterie telefoniche, piani tariffari speciali, adsl, ecc.) senza l’espressa volontà dell’utente. Anche il Codice del Consumo (art. 57) stabilisce che “il consumatore non è tenuto ad alcuna prestazione in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso l’assenza di risposta non implica consenso del consumatore”.

Nell’ipotesi invece che questo si verifichi, l’utente può innanzitutto non pagare la parte di bolletta relativa ai servizi non richiesti. Dopo aver effettuato il pagamento per differenza, l’utente deve inviare una raccomandata A.R. al proprio gestore telefonico richiedendo l’immediata cessazione del servizio non richiesto, l’accredito delle somme eventualmente già pagate o lo storno di quelle non ancora pagate. Se non riceve risposta entro 30 gg. o riceve una risposta non soddisfacente può attivare immediatamente la procedura di conciliazione:

- rivolgendosi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico.

- rivolgendosi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito www.regione.veneto.it/corecom oppure da www.agcom.it  .

Il tentativo di prima conciliazione (assolutamente gratuito) è obbligatorio prima di procedere, eventualmente, per le vie legali. 

L’utente può inoltre denunciare il comportamento scorretto del gestore telefonico rivolgendosi all’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) compilando l’apposito modulo scaricabile dal sito www.agcom.it  ed inviandolo al numero di fax 0817507616. 

RITARDO / TRASLOCO / ASSENZA DI LINEA 

In caso di ritardo nell’attivazione di una nuova linea telefonica o di trasloco da altro gestore, l’utente ha diritto ad un indennizzo, secondo quanto previsto dalle condizioni di contratto con il gestore telefonico. Ad esempio nelle “Condizioni generali di abbonamento” di Telecom (art. 26), è previsto l’indennizzo del 50% del canone mensile per ogni giorno di ritardo, escluse domeniche e festività. L’accredito dovrebbe essere effettuato automaticamente dal gestore telefonico, in caso contrario, l’utente  deve farne richiesta al gestore ed in caso di mancata o insoddisfacente risposta può chiedere di attivare il tentativo di conciliazione:

- rivolgendosi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico.

- rivolgendosi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito www.regione.veneto.it/corecom oppure da www.agcom.it  .

Il tentativo di prima conciliazione (assolutamente gratuito) è obbligatorio prima di procedere, eventualmente, per le vie legali.

In alcuni casi molto particolari è possibile ravvisare anche un danno “non patrimoniale” (art. 2059 c.c.) cioè quel danno determinato dalla lesione di interessi inerenti la persona non connotati da rilevanza economica, il cosiddetto “danno morale”, ma questo può essere eventualmente riconosciuto solo attraverso il ricorso al Tribunale.

Sempre a titolo di esempio ricordiamo che per quanto riguarda Telecom sia l’attivazione della linea telefonica che il trasloco devono essere effettuati entro 10 gg. dalla ricezione della richiesta, mentre i guasti devono essere riparati entro il secondo giorno successivo a quello della segnalazione (salvo casi di particolare complessità) 

COPERTURA ADSL 

Se l’utente ha sottoscritto un contratto ADSL e non può usufruire del servizio per mancanza di linea, può recedere anticipatamente dal contratto senza che per questo gli vengano applicate delle penali. La legge 40/2007 che ha convertito il Decreto Legge 7/2007 (cd. Decreto Bersani-bis) prevede infatti che l'utente non deve versare alcuna "penale", comunque denominata, a fronte dell'esercizio della facolta' di recesso o di trasferimento delle utenze, poiche' gli unici importi ammessi in caso di recesso sono quelli "giustificati" da "costi" degli operatori".
Nel caso abbia ricevuto apparecchi in comodato d’uso, dovrà restituirli al gestore nei modi e nei termini previsti dal contratto. Se gli sono state addebitate in bolletta somme relative servizio ADSL non disponibile, potrà effettuare il pagamento della bolletta detraendo le somme relative. Inviare sempre una raccomandata A.R. al proprio gestore telefonico con la richiesta di disdetta immediata del contratto ADSL, oltre alla richiesta di accredito delle somme già pagate o dello storno delle somme non pagate relative al servizio non disponibile.

Se non riceve una risposta soddisfacente entro 30 gg. può richiedere l’attivazione del procedimento di conciliazione:

- rivolgendosi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico.

- rivolgendosi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito www.regione.veneto.it/corecom oppure da www.agcom.it  .

Il tentativo di prima conciliazione (assolutamente gratuito) è obbligatorio prima di procedere, eventualmente, per le vie legali.  

BOLLETTE GONFIATE DA NUMERAZIONI SPECIALI 

Telefonia fissa: l’AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) con delibera n.600/09/CONS ha introdotto con decorrenza dal 1 gennaio 2010, il blocco automatico sia delle chiamate verso le numerazioni a sovrapprezzo, sia verso le numerazioni internazionali e satellitari più costose (899,895,894, 48xxx e similari). Quindi non è più necessario che sia l’utente a chiedere la disabilitazione, ma questa viene fatta in automatico dal gestore telefonico. L’utente può sempre richiedere al proprio gestore telefonico l’abilitazione di alcune numerazioni speciali  o l’attivazione di un servizio (gratuito) per coprire una gamma più ampia di numerazioni. 

Telefonia mobile: e’ utile ricordare che i numeri speciali a pagamento, che vengono spesso utilizzati da “esperti” del Lotto, maghi, cartomanti o chat erotiche, sono disattivati in automatico solo dai telefoni fissi. Per bloccare queste numerazioni anche dai telefoni cellulari occorre una specifica richiesta al proprio gestore di telefonia mobile. La stessa cosa vale per le numerazioni che iniziano con 4 (48xxx ecc.) relative prevalentemente a servizi in abbonamento che a volte vengono attivati in maniera truffaldina. Anche in questo caso consigliamo la richiesta di disattivazione ai genitori sui cellulari di bambini e adolescenti e ai parenti sui cellulari di persone anziane.

L’elenco delle numerazioni speciali per le quali è attivo il blocco automatico per la telefonia fissa o a richiesta per la telefonia mobile è consultabile sul sito dell’AGCOM: “www.agcom.it” . 

Nel caso l’utente verifichi nella propria bolletta l’addebito di somme relative a telefonate non riconosciute può non pagare la parte di fattura che riporta addebiti per servizi mai attivati o per “numeri speciali”. Una volta effettuato il pagamento per differenza, potrà attivare il procedimento di conciliazione:

- rivolgendosi ad una Associazione di consumatori che abbia firmato il protocollo d’intesa con il gestore telefonico.

- rivolgendosi al Corecom regionale utilizzando l’apposito formulario UG che può essere scaricato dal sito www.regione.veneto.it/corecom oppure da www.agcom.it  .

Il tentativo di prima conciliazione (assolutamente gratuito) è obbligatorio prima di procedere, eventualmente, per le vie legali. 

CONTRATTI TELEFONICI ....... AL TELEFONO 

La formula dell’adesione a distanza per i contratti con gli operatori telefonici viene regolata dalle norme contenute nella Delibera 664/06/CONS dell’Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) che integrano ed in parte ripetono quelle stabilite anche dal Decreto Legislativo 22 maggio 1999 n. 185 e dal Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005) art. 50-53. In base a tali norme, prima della conclusione di ogni contratto a distanza, l’operatore deve comunicare all’inizio della conversazione il proprio nome e cognome, il nominativo della società per conto della quale avviene il contatto telefonico e lo scopo della telefonata. Alla fine della conversazione l’operatore deve nuovamente comunicare il proprio nome e cognome, il nominativo della società e nel caso di assenso dell’utente, il numero della pratica ed i recapiti ai quali è possibile chiedere ulteriori informazioni. La conversazione può essere registrata, solo se l’utente è d’accordo. Ma anche se la conversazione è registrata e c’è il consenso al servizio, questo non può partire finchè non c’è un contratto scritto.

Contratto scritto e revocabile.

Prima o più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del servizio, l’utente deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto che deve contenere non solo i dettagli dell’offerta, ma anche le modalità di recesso con i relativi recapiti (Codice del Consumo art. 52 – 53, Delibera AGCOM, 664/06/CONS)

Diritto di recesso.

L’utente ha diritto di recedere dal contratto attivato a distanza, entro 10 giorni lavorativi senza dover motivare la sua decisione e senza penalità, inviando una raccomandata A.R. al recapito indicato dal gestore telefonico. I 10 giorni decorrono dalla data di conclusione del contratto e comunque da quando sono soddisfatti gli obblighi di informazione di cui sopra. Se non viene consegnato il modulo di conferma del contratto contenente tutte le informazioni specificate nella Delibera oppure non vengono date tutte le informazioni riguardanti il diritto di recesso (o se sono errate o incomplete) il termine diventa rispettivamente di 60 e 90 giorni.